障害サポート・技術サポート・初期不良

有償保守契約の有無により、お客様のお問い合わせ先が変わります。

1)無償センドバック保守のみ：Web経由によるお問い合わせ

2)有償保守契約：Web経由またはメール／電話によるお問い合わせ

ご連絡頂いた内容に基づき、担当者が現象/障害の切り分けを致します。更に情報が必要な場合はメール･お電話にてご連絡し、より詳細な状況をヒアリングさせて頂きます。

修理が必要と判断された場合には、無償修理規定や、有償保守契約の内容に基づき対応致します。

有償契約 オンサイト保守 先出しセンドバック保守 スポット保守 対応内容
パターンA あり – – オンサイト修理
パターンB なし あり あり スポットオンサイト修理
パターンC なし あり なし 先出しセンドバック修理
パターンD なし なし あり スポットオンサイト修理
パターンE なし なし なし 無償センドバック修理

・オンサイト保守契約･スポットオンサイト修理のご発注を受けて手配されるオンサイト作業は、お客様の製品設置場所でのパーツ交換による修理作業です。
一切のソフトウェア的な操作は範囲外となりますので、ご了承下さい。

・オンサイト作業は、製品単体での機能復旧の確認までを作業範囲とさせて頂きます。以下は範囲外となりますのでご了承下さい。
※ホストコンピュータ上のアプリケーション運用での動作検証、ご運用での動作確認
※装置に記録されているデータの復旧

・障害の内容によっては、現場での復旧が不可能な場合があります。
この場合、オンサイト保守をご契約頂いている機器であっても、弊社へセンドバック頂いての修理をご案内する場合がございます。
センドバックが難しい場合には修理自体が困難となる状況が想定されますので特にご注意頂き、予めシステムとしての対策をご考慮頂けますようお願い致します。

・上記同様、スポット保守のご発注を受けて行われる作業にて、作業当日、現地において障害復旧が困難と判断された場合、再度ご訪問、もしくはセンドバック修理のご提案をさせて頂くことがございます。本ケースにおきましてはご発注頂きました作業費、交通費等はそのままご請求となり、追加作業で発生する必要費用につきましては別途お見積りとなりますので、当初よりオンサイト保守へのご加入(遡り契約)をお勧めしております。

お客様ご自身で貼付されたシール等につきましては、できるだけ取り外した上で修理･保守をご依頼下さい。弊社ではその状態や管理につきまして責任を負いかねます。

尚、ケーブル類等の各種添付品につきましては、修理･調査に必要に判断した場合は同梱をお願いする場合がございます。その場合はご協力頂けます様お願い申し上げます。

・修理･保守を行う際に使用する交換部材(保守部品)は、故障部品と機能、性能が同等な部品(再利用品を含む)とします。また取り付けられた部品は、取り外された部品に対する保証内容、条件を引き継ぐものとします。

・保守･スポット修理において交換された故障部品の所有権は、弊社に帰属するものとします。ご返却頂けない場合、保守部品をお買上げ頂きます。故障部品のご返却が困難な場合は、必ずご依頼前にご相談下さい。事前のお申し出がない場合は、対応できかねる場合がございます。ご返却期限は、原則として7営業日以内とさせて頂きます。

保証期間、保守契約範囲外の製品に関して修理受付を致しました際は、実際の修理をご希望にならない場合も調査費を頂きます。予めご了承の上、ご依頼下さい。
尚、以下のようなケースでは、保証期間･保守契約範囲内であっても有償とさせて頂きます。

・お客様のご使用環境や、維持･管理方法に起因して生じた故障及び損傷と判断された場合。(例：埃、錆、カビ、等の影響による故障等)

・お客様先における輸送や移動、及び落下等、弊社までの輸送手段で破損が発生した場合。(機器の修理費は、全て有償となります。)

方法

輸送でのトラブルを避けるために、製品をお送り頂く際は納品時の梱包箱と梱包材をご利用下さい。
輸送時の破損が確認できた場合は、保証期間中、保守ご契約中であっても全ての修理が有償となります。
また、梱包箱にダンボール等を巻いて梱包を補強頂きますと、より安全に輸送されます。ご考慮頂けます様お願い致します。

送料

弊社へ配送頂く際の送料はお客様にてご負担下さい。弊社より配送する際の送料*1は弊社負担と致します。

*1 通常宅配便利用に限ります。別の配送手段をご要望の場合は、お客様のご手配･ご負担にて承ります。

障害・修理のご連絡は、弊社が直接お受け致します。
有償保守を契約されていないお客様は、弊社ホームページでユーザ登録を完了させてから、お問い合わせください。

ご購入後の技術的なご質問時の必要事項
お問い合わせの場合は、以下内容とあわせて「サポート依頼・お問い合わせ」フォームよりご連絡下さい。

・製品のシリアルNo.

・製品と接続されている機器の接続構成、動作環境

・ご質問のきっかけとなったメッセージ (ログや、画面キャプチャ)

着荷不良が確認された場合は、弊社出荷日より30日以内にご連絡頂いた場合に限り、新しく保証書を発行し、製品を本体交換致します。

既にデータを伴うご運用、動作テストを行われていた状況での障害発生の場合は、お客様のご希望にそってパーツ単位での交換品の提供も致しますのでご相談下さい。

お客様のオペレーションミスにより発生したと判断された場合は、無償センドバック保守により、弊社側で装置を初期化して返送する対応となります。